随着中国互联网与移动互联网的快速发展，用户行为习惯也因此进行了一系列的转变。传统的仅依靠人工完成的客户服务形态也开始随着时代的发展潮流而不断向自动化、智能化、多渠道化的方向推进，这一转变在以金融行业为主的客服密集型企业内更为明显，智能客服已经逐渐成为行业刚需。

      金融行业属于发展成熟的传统行业，随着互联网的诞生，又为金融行业进行了多种形式的赋能，金融行业也借助互联网将自身的发展规模、用户规模、交易规模等提升到了一个前所未有的高度。回顾2018年，“金融科技”成为金融行业的关注焦点，而其中广为热议的便是AI人工智能技术。

      目前，AI人工智能技术的应用方式与应用场景也在不断地拓展，对金融行业而言，最显著的就是对智能客服的应用。聚焦当下传统客服的困境与金融行业用户的行为习惯，智能客服的应用意义如下：

      1、解决人力成本问题

      金融行业尤其是金融产品销售业，客服服务主要集中在售前，并要求产品运营的各个环节紧密衔接。但在金融企业内，客服仍以人工为主，采用传统的三班倒机制来保证7*24小时服务提供，但这需耗费极大的人力。当下，中国的人口红利减退，企业人力成本急剧上升，智能客服的出现，为客服密集型的金融行业带来了新的变革。采用智能客服部分代替人工进行服务，为企业解决了人力成本问题。

      2、解决渠道多样化问题

      随着移动互联网的发展，金融行业逐步呈现移动化、细分化、多元化等特征。金融行业的服务提供也由传统的柜前转向微信、APP、网页端等，渠道分散，但不可忽视。如何快速低成本进行全渠道客户服务，成为金融行业亟待解决的难题。但现在，只需通过智能客服就可以为企业搭建多渠道统一化管理的服务平台。

      3、解决工作效率问题

      金融行业的客群基础大，每天都有海量信息咨询，人工客服回复能力有限，而智能客服可以通过客户语义分析，大数据和深度学习等，每天自动回复用户各类问题近几万条，承接日常超过90%的服务诉求，整体接通率超过99.6%，避免了客户来访无人接听的问题，客服效率提升200%，有效承载了高频次的用户访问，同时为企业节省了70%至80%的服务时间，既提高了服务效率，又提升了客户体验。

      综合上述，智能客服对金融行业的发展具有重大的助推意义，也从根本上使金融科技具有了实际性，真正作用于客户，让更多人享受到了现代金融服务的便利，多维度提升客户服务体验，为金融行业带来更为广阔的发展空间。

（信息来源：快资讯）